سياسة الاستبدال والإسترجاع
سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال
حرصًا من متجر وتطبيق بيت الذبائح على رضا العملاء وحفظ حقوقهم، توضح هذه السياسة الحالات والإجراءات المتعلقة بإلغاء الطلبات واستبدال المنتجات واسترجاعها واسترداد المبالغ المدفوعة.
نظرًا لأن منتجات المتجر تشمل الذبائح واللحوم الطازجة والمنتجات الغذائية سريعة التلف، إضافة إلى المنتجات التي تُذبح أو تُقطع أو تُجهز وفق طلب العميل، فإنها تخضع للأحكام الموضحة أدناه.
أولًا: إلغاء الطلب قبل التجهيز
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب واسترداد المبلغ المدفوع بشرط:
- ألا تكون عملية الذبح أو التقطيع أو التجهيز أو التغليف قد بدأت.
- التواصل مع خدمة العملاء فور الرغبة في الإلغاء.
- تزويد خدمة العملاء برقم الطلب ورقم الجوال المستخدم في الشراء.
بعد بدء تنفيذ الطلب أو تجهيز الذبيحة وفق الخيارات التي حددها العميل، لا يمكن إلغاء الطلب لمجرد تغيير الرأي؛ لأن المنتج أصبح مجهزًا وفق مواصفات العميل أو معرضًا للتلف. ويستثنى من ذلك وجود عيب أو خطأ أو عدم مطابقة للمواصفات المتفق عليها. وهذا يتوافق مع الاستثناءات الواردة في نظام التجارة الإلكترونية للمنتجات المصنعة وفق طلب المستهلك والمنتجات القابلة للتلف.
ثانيًا: المنتجات التي يمكن استبدالها أو استرجاعها
يحق للعميل تقديم طلب استبدال أو استرجاع عند وجود إحدى الحالات التالية:
- وصول منتج مختلف عن المنتج المسجل في الطلب.
- وجود نقص واضح في مكونات الطلب.
- عدم تنفيذ طريقة التقطيع أو التجهيز المتفق عليها.
- وصول المنتج في حالة تالفة أو غير صالحة للاستخدام.
- وجود عيب مؤثر في جودة المنتج.
- وجود اختلاف جوهري عن المواصفات الموضحة في صفحة المنتج أو الفاتورة.
- تعرض التغليف للتلف بصورة تؤثر في سلامة المنتج.
- تسليم الطلب إلى العميل بصورة غير مكتملة بسبب خطأ من المتجر.
ولا يجوز للمتجر استخدام عبارة تفيد أن المنتجات المباعة لا تُرد أو لا تُستبدل بصورة مطلقة؛ إذ يبقى للمستهلك الحق في إعادة السلعة المعيبة أو غير المطابقة للمواصفات واسترداد ثمنها.
ثالثًا: المنتجات غير القابلة للاسترجاع لمجرد تغيير الرأي
لا يمكن استبدال أو استرجاع المنتجات في الحالات التالية:
- تغيير العميل لرأيه بعد بدء الذبح أو التقطيع أو التجهيز.
- اختيار العميل نوعًا أو وزنًا أو طريقة تقطيع ثم طلب تغييرها بعد التنفيذ.
- فتح التغليف أو استخدام المنتج دون وجود عيب.
- سوء حفظ اللحوم بعد استلامها.
- ترك المنتج خارج التبريد مدة تؤثر في جودته.
- تلف المنتج بسبب التعامل أو التخزين غير المناسب من العميل.
- مرور المدة المحددة للإبلاغ دون وجود سبب يبرر التأخير.
- وجود اختلاف طبيعي بسيط في وزن أو شكل الذبيحة ضمن الحدود الموضحة في وصف المنتج.
- عدم إعجاب العميل بالشكل الطبيعي للمنتج، مع مطابقته للنوع والوزن والمواصفات المطلوبة.
ولا تشمل هذه الحالات المنتجات التي يثبت وجود عيب فيها أو عدم مطابقتها للطلب.
رابعًا: مدة تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع
نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية الطازجة، يجب على العميل فحص الطلب فور استلامه.
يجب تقديم البلاغ إلى خدمة العملاء:
- فور اكتشاف المشكلة.
- وبحد أقصى خلال 24 ساعة من وقت استلام الطلب.
- مع الاحتفاظ بالمنتج وتغليفه وعدم التخلص منه حتى تتم مراجعة الشكوى.
قد يتعذر قبول الشكوى إذا تم استهلاك المنتج بالكامل أو التخلص منه قبل تمكين المتجر من التحقق من الحالة.
خامسًا: طريقة تقديم الطلب
لتقديم طلب استبدال أو استرجاع، يجب إرسال المعلومات التالية إلى خدمة العملاء:
- رقم الطلب.
- اسم العميل.
- رقم الجوال المسجل.
- وصف واضح للمشكلة.
- صور واضحة للمنتج والتغليف.
- صورة الفاتورة أو ملخص الطلب، عند توفرها.
- فيديو قصير عند الحاجة لإظهار حالة المنتج كاملة.
يقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة الطلب والتواصل مع العميل لإبلاغه بالنتيجة والإجراء المناسب.
سادسًا: معالجة الشكاوى
بعد التحقق من الشكوى، يحدد المتجر الحل المناسب بحسب طبيعة الحالة، وقد يشمل:
- استكمال الجزء الناقص من الطلب.
- استبدال المنتج.
- إعادة تجهيز الطلب.
- منح تعويض مناسب.
- إضافة رصيد إلى حساب العميل بموافقته.
- استرداد قيمة المنتج المتأثر.
- استرداد قيمة الطلب كاملة إذا كانت المشكلة تؤثر في الطلب بالكامل.
لا يُلزم العميل بقبول رصيد داخل المتجر بدلًا من استرداد المبلغ إذا ثبت استحقاقه للاسترداد، إلا بموافقته.
سابعًا: استرداد الأموال
عند اعتماد طلب استرداد المبلغ:
- يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية التي استخدمها العميل متى كان ذلك ممكنًا.
- إذا تعذر الاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية، يتم التنسيق مع العميل لاستخدام وسيلة مناسبة.
- قد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو شركة الدفع أو خدمة التقسيط.
- إذا تم الدفع من خلال تابي أو تمارا أو أي خدمة دفع مؤجل، تتم معالجة الاسترداد وفق إجراءات مزود الخدمة.
- لا يتحمل العميل رسومًا ناتجة عن خطأ من المتجر أو وجود منتج معيب أو غير مطابق.
- إذا كان الإلغاء بطلب العميل قبل بدء التجهيز، فتتم إعادة المبلغ بعد خصم أي رسوم فعلية غير قابلة للاسترداد إن وجدت، على أن يتم توضيحها للعميل.
ثامنًا: الطلبات المتأخرة أو غير القابلة للتنفيذ
إذا تعذر على المتجر تنفيذ الطلب أو توفير المنتج، يتم إبلاغ العميل ومنحه أحد الخيارات التالية:
- اختيار منتج بديل بموافقته.
- تغيير موعد التوصيل بموافقته.
- إلغاء الطلب واسترداد المبلغ المدفوع.
ويحتفظ المستهلك بحقوقه النظامية عند تأخر تنفيذ أو تسليم الطلب عن الموعد المتفق عليه. وقد أكدت وزارة التجارة حق المستهلك في الإلغاء واسترداد ما دفعه في حالات التأخر المشمولة بنظام التجارة الإلكترونية.
تاسعًا: رسوم التوصيل
- إذا كان الاستبدال أو الاسترجاع بسبب خطأ من متجر الهداية للذبائح، يتحمل المتجر تكاليف استلام المنتج البديل وإعادة التوصيل.
- إذا كان الطلب مطابقًا للمواصفات وكان طلب الإلغاء أو التعديل بسبب العميل قبل بدء التجهيز، فقد تطبق رسوم التوصيل أو الرسوم الفعلية التي تم تحملها.
- لا يتم تحميل العميل رسومًا إضافية عند ثبوت وجود عيب أو خطأ في الطلب.
عاشرًا: رفض الاستبدال أو الاسترجاع
يحق للمتجر رفض الطلب بعد توضيح السبب للعميل في الحالات التالية:
- عدم تقديم إثبات كافٍ للمشكلة.
- استهلاك معظم المنتج قبل تقديم الشكوى.
- ثبوت سوء التخزين أو الاستخدام بعد التسليم.
- اختلاف بيانات المنتج المصور عن الطلب محل الشكوى.
- تقديم بيانات أو صور غير صحيحة.
- انتهاء المدة المحددة لتقديم البلاغ دون عذر مقبول.
- مطابقة المنتج للطلب وعدم وجود عيب أو خطأ.
ولا يؤثر ذلك في الحقوق النظامية للعميل عند ثبوت وجود عيب أو غش أو عدم مطابقة.
الحادي عشر: التواصل
لطلب الاستبدال أو الاسترجاع أو متابعة استرداد الأموال، يرجى التواصل من خلال:
اسم المتجر: بيت الذبائح
رقم خدمة العملاء: [966540713767]
البريد الإلكتروني: [[email protected]]
يجب الاحتفاظ برقم الطلب وإرفاق الصور والمعلومات المطلوبة لتسريع معالجة الطلب.
الثاني عشر: تحديث السياسة
يحتفظ متجر بيت الذبائح بحق تحديث هذه السياسة بما يتوافق مع طبيعة المنتجات والأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية، دون أن يؤثر التعديل في الطلبات المؤكدة أو الحقوق المكتسبة قبل نشر التحديث.
وتعد وزارة التجارة وجود سياسة واضحة للاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال من معايير امتثال المتاجر الإلكترونية وحماية حقوق المستهلك.